4月8日，記者從宜昌市文化市場綜合執法支隊獲悉，兩個多月以來，因疫情導致的旅游糾紛大幅上升。截至目前，已接到各類旅游投訴和咨詢達240余起，與去年同期相比投訴量增長近兩倍！

宜昌市文化市場綜合執法支隊承諾：將依據法律法規和涉疫旅游投訴處理相關政策，公平、公正處理，做到“三個百分之百”，即：涉疫投訴咨詢電話（0717-6224325）100%暢通、網絡投訴平臺（12301）100%受理、游客合理訴求100%調解處理。

如何維護您的權益？4月8日，本報記者就此專訪宜昌市文化市場綜合執法支隊相關負責人。

關鍵詞：不可抗力

記者：因新冠肺炎疫情爆發導致旅行社取消發團，是否屬于不可抗力？

答：根據《民法總則》規定，不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。其主要表現為：自然災害、社會異常事件以及突發公共衛生事件、政策變更的政府行為等。為了切斷傳染源，旅行社按照國家有關要求，暫停團隊旅游活動，旅游合同約定的行程無法履行，本次新冠肺炎疫情屬于突發公共衛生事件，屬于不可抗力。

記者：如何界定涉疫旅游投訴性質？

答：1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》（文旅發電（2020)29號），明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品；二是已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。1月24日前產生退款糾紛的，依照相關法律規定或旅游合同約定協商或旅游投訴處理機構調解。

關鍵詞：處理方式

記者：簽訂旅游合同后被告知疫情發生不能出行，應該怎么處理？

答：依據《旅游法》和相關政策，涉疫旅游投訴有三種處理方式：一是變更旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社退還旅游者。二是解除旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。三是出現旅游糾紛，可以向旅游投訴處理機構投訴，進行調解處理；調解不成的，根據《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

關鍵詞：退費

記者：全款交的團費，一天都沒去玩，該如何退費呢？

答：這種情況應掌握如下退費原則：

一是旅游企業應當在扣除實際支出且無法退還的費用后，將余款退還旅游者。

二是國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅游平臺企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費。

三是出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費。

四是旅游企業對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。

記者：不可抗力發生時，旅游者的旅游行程已經開始，但未參觀游覽完畢，還能退費嗎？

答：旅游合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更旅游合同；旅游者不同意變更的，可以解除旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定，旅游合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者；如果旅游合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還給旅游者。

記者：哪些費用屬于旅行社已經支付且不可退還的費用?

答：參照原國家旅游局發布的旅游合同示范文本之相關約定，包括旅行社履行合同已經發生的費用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，比如乘坐飛機(車、船)等交通工具的費用(含預定金)、旅游簽證/簽注費用、飯店住宿費用(含預定金)等。

記者：旅游者提出解除旅游合同已經有兩個月了，為什么旅行社一直沒有把退款打給我?

答：游客與旅行社簽訂旅游合同、交了團款后，旅行社要提前對交通、住宿、景區等產品進行預定，并支付相應費用。旅游合同解除后，旅行社需要與地接社和履行輔助人溝通并確認費用是否能夠返還或返還數額的多少，另外因疫情防控需要，部分企業還未正式復工，導致退款協調時間會相應延長。

關鍵詞：滯留

記者：因不可抗力導致旅游者滯留在外，費用誰承擔?

答：根據《旅游法》第六十七條之規定，造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

關鍵詞：投訴細節

記者：旅游投訴需要準備哪些材料？

答：《旅游投訴處理辦法》第十一條規定，旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；（二）被投訴人的名稱、所在地；（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。旅游投訴要有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

記者：在外地簽訂旅游合同，因疫情想退團，應該投訴誰?

答：《旅游投訴處理辦法》第五條之規定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。所以應投訴你報團的旅行社。

記者：向其他機構投訴了，但旅游者對處理結果不滿意，還能再投訴嗎？

答：《旅游投訴處理辦法》第九條之規定，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的，以及旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的，不予受理。所以，其他機構已經受理或作出處理的，我們不能再接受投訴了。

記者：經過旅游投訴處理機構的調解，沒有達成一致意見，旅游者怎么繼續維權?

答：按照與旅行社簽訂的旅游合同約定，合同履行過程中發生爭議，由雙方協商解決，亦可向合同簽訂地的旅游質監執法機構、消費者協會、有關的調解組織等有關部門或者機構申請調解。《旅游投訴處理辦法》第二十五條之規定，調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。